醫院品牌是醫院核心競爭力的體現，是醫院的知名度、美譽度和患者的信賴程度的反映，也是醫院對患者在醫療質量和服務質量等方面的長期承諾。醫療衛生行業是一個技術密集型的高科技、高風險行業，醫療市場是一個不完全的特殊的市場。患者在選擇就醫時往往會持續選擇其信賴的醫院和信任的醫生，而醫院的品牌則會成為患者選擇醫院的關鍵要素。醫院品牌建設是醫院建設的長期任務，包括技術品牌建設、服務品牌建設、文化品牌的建設。
醫療服務需要品牌戰略
醫院品牌是醫院及其醫療服務產品不同于其他競爭醫院及其醫療服務產品的，而又獨自、持續擁有能構成競爭、發展、服務大眾優勢的醫院理念、醫院標志、服務規范、服務質量、專家、環境、設施等的組合，代表著醫院特定的形象特征。從另一個角度看：醫院品牌的背后是優秀、先進的醫院文化+醫院業務、醫院服務的規范化與較高質量+醫院業務、醫院服務、醫院管理的有效創新。醫療服務作為一種特殊的服務形式，是以人為核心的醫德、情感、技術與溝通相結合的規范行為和藝術形式。
醫院品牌的創立是一項長期的扎扎實實的工作，需要在激烈的競爭中，經無數次比較、鑒別、改進才確立起來它凝聚著經營者的高智慧、高投入和創新思維。在這個長期過程中，經營者只有不斷地根據患者的需要更新自己的服務特色，才能贏得患者的承認，只有在比較和直接感受中才能確立服務品牌在患者心中的品牌形象。服務品牌的長期性還表現在一旦形成品牌優勢，較難被競爭對手替代。患者只要認為該醫院的服務明顯優于其它醫院，他們就較難改變這一觀點。服務品牌的價值在于它能夠吸引更多的患者，從較多的醫療服務中為醫院創造較高的經濟效益。很好的經濟效益又為醫院的服務投入創造了良好的條件。
優質服務理念是醫院品牌的核心
|
|
客戶就是服務對象，患者就是院的客戶，沒有客戶，醫院就沒有了市場，失去了存在的價值。患者來醫院許不是想購買醫院的技術、藥物等，而是要得到健康。在看得見的醫療技術、藥物等醫院產品和健康之間的距離，則需要優質的客戶服務作橋梁。優質的客戶服務可以提升品牌形象，增強品牌競爭力。尊重、熱情、關注的態度是優質客戶服務的根本。目前，患者對醫院服務投訴最多的是服務態度，因此，首先要醫院員工持續地始終如一對患者表示尊重、熱情和關注。解決問題的能力是優質客戶服務的關鍵。醫院優質客戶服務的價值在于解決患者在接受醫療服務過程中所遇到的問題，提高解決問題的能力是優質客戶服務的關鍵所在。
“以病人為中心”已經是全國醫院推廣的理念，它不僅僅是一句掛在墻上的口號，而是要把以患者為導向的意識貫穿到醫療行為中來，應該是帶給患者的一種真切感受。要做到優質客戶服務必須理解患者的感受和要求。首先要知道客戶想要感受什么樣的服務，站在客戶的角度來思考問題，他們對于服務的感受是什么。不同的客戶對于服務的要求不一樣。例如，甲狀腺良性腫瘤手術，有的人只要求切除病灶就行，有人則還要美觀，盡量看不見切口，因此，個性化服務就顯得很重要。患者的滿意取決于患者對服務的預期與實際感知的服務的比較，作為醫院醫務人員，需要不斷追求超越患者的滿意，提供超越患者期望值的服務，只有這樣，才能使患者感動，患者對醫院的忠誠度才有可能會提升。
提高接待客戶的技巧。做好充分的信息準備，預測患者的需求，要有積極、熱情的歡迎態度，塑造職業的形象，關注患者的細微需求，做到以患者為中心。客戶關系管理是留住客戶的重要環節，需要通過各種不同的隨訪方式，與患者建立聯系，保持聯系，做好患者檔案數據庫管理。同時積極和病人溝通，讓病人充分了解自己的病情和治療經過，對病情的康復有著不可忽視的重要作用。
|
